서비스디자인_한국경제

서비스디자인이란 : 서비스를 통해 경험하게 되는 모든 유/무형의 요소(사람, 사물, 행동, 감성, 공간, 커뮤니케이션, 도식 등) 및 모든 경로(프로세스, 시스템, 인터랙션, 감성로드맵 등)에 대해 고객 중심의 리서치 방법을 활용, 최대한 시각화/구체화해 혁신을 꾀하는 디자인 분야

# 미국의 디자인기업 아이데오(IDEO)는 뱅크오브아메리카(Bank of America:BoA)의 의뢰를 받아 개발한 ‘잔돈은 저금하세요(Keep the Change)’라는 이름의 금융서비스 디자인으로 무려 1,200만명의 은행 고객을 창출하는, 그야말로 ‘대박 효과’를 불러 일으켰다. 일목요연하게 디자인으로 형상화한 ‘잔돈은 저금하세요’ 서비스는 시행 첫해에만 250만 명의 신규고객이 생겼다. 2006년에는 미국 경제잡지 비즈니스위크로부터 ‘사회경제적 영향을 미친 최고의 서비스’로 선정되기도 했다. 서비스의 요체는 체크카드로 지불하는 물건 값의 거스름돈을 돌려받지 않고 그 차액을 저축 계좌에 바로 입금해주는 것. 예컨대 4,800원짜리 커피를 마시고 5,000원을 결제하면 200원을 잔돈으로 돌려주는 것이 아니라 별도 계좌로 이체시키는 방식이다.

# 지난 2007년까지 영국은 매년 5,000명이 병원내 재감염 문제로 사망하면서 많은 사회적 손실을 겪고 있었다. 이에 영국 디자인카운슬과 보건부는 '디자인 세균 퇴치(Design Bugs Out)' 사업을 통해 6개 디자인 제품을 개발, 대량 생산하기 시작했다.특히 병실 내에서 쓰이던 커튼에 작은 부착식 손잡이를 달아 사람들이 천을 잡지 않고도 커튼을 조작하게 유도함으로써 커튼을 만지는 손에 의한 세균 감염을 방지하는데 성공했다. 너무나 사소해서 누구도 생각지 못했던 아이디어였지만 커튼 손잡이 하나로도 세균 감염 환자는 획기적으로 줄어들었다.

# 지난 2011년 지식경제부(현 산업통상자원부)는 1월부터 3월까지 서울 방배동 래미안 아파트 600가구를 대상으로 새로운 디자인의 에너지 고지서를 시범 발급한 결과 3개월간 무려 평균 10%의 전기료를 절감하는 깜짝 효과를 얻었다. 같은 평형대 이웃보다 에너지를 많이 사용하면 붉은색(레드카드), 적게 사용하면 녹색(그린카드)을 적용한 고지서를 보내 주민들의 자발적 절약을 이끈 결과였다.

공공서비스디자인이 개별 프로젝트에 대한 성과주의에 매몰돼서는 안된다는 의견도 나왔다. 정부ㆍ지자체나 디자이너 개인의 시각이 중심이 되는 것이 아니라 서비스디자인을 이용하는 지역민들의 사회성을 반영해야 한다는 것. 여음하 이음파트너스 디자인연구소 연구원은 “우리나라 공공디자인은 각 지역의 역사, 문화, 공동체 특성 등을 담아내지 못하는 경향이 있다”며 “공공디자인의 핵심 가치는 사회적인 소통에 있음을 잊지 말아야 한다”고 지적했다.