말센스 by 셀레스트 헤들리

말센스_01. 주인공이 되고 싶은 욕구를 참아낸다.
우리는 상대와 대화를 나누기보다 자기 하고 싶은 말을 하기에 바쁘다. 상대가 보고 느끼고 생각하는 것을 언제나 나와 결부시켜 애기하는 것이다. 이래서는 상대를 제대로 이해할 수 없다. 나에 대한 이야기에서는 내가 주인공이지만, 상대에 대한 이야기에서는 상대가 주인공이 돼야 한다.

말센스_02. 선생님이 되려는 욕심을 부리지 않는다.
왜 사람들은 상대가 물어보지 않는 것조차 길게 설명하려고 할까? 그 이유는 두 가지인데, 하나는 상대에게 충고나 조언을 함으로써 그 사람을 통제하고 싶은 것이고(통제병), 다른 하나는 그렇게 함으로써 상대로부터 관심이나 인정을 받고 싶은 것이다(관심병).

뜨거운 정치적 이슈에 대해 이야기를 나눈 후 이런 말을 들어본 적이 있는가? “그러고 보니 네가 옳아. 내가 틀렸어. 일깨워줘서 너무 고마워.”
아마도 그런 일은 거의 없었을 것. 정치적으로 같은 견해를 가진 사람이라면 자기 주장만 하고 끝났을 것. 본격적으로 대화에 임하기 전에, 특히 자신과 다른 신념을 지닌 누군가와 대화를 나누게 된다면 스스로에게 이렇게 질문할 것.
‘이 대화로부터 무엇을 얻어내길 바라는가?’
‘대화가 끝날 무렵 어떤 기분을 느끼길 바라는가?’
아마도 당신은 상대의 마음을 바꿀 수 없을 것. 그러므로 당신의 목표는 당신 자신의 인식을 개선하는 것이 되어야 함. 대화를 통해 상대가 얻게 될 혜택을 결정할 수는 없지만, 당신 스스로 얻게 될 혜택은 결정할 수 있다.

말센스_03. 질문을 통해 관심과 사랑을 표현한다.
상대에게 질문을 하라. 감명 깊게 읽은 책은 무엇이며, 가고 싶은 여행지는 어디인지, 어떤 영화를 재미있게 봤고, 어떤 가수를 좋아하는지, 제일 하고 싶은 것은 무엇이며, 가장 하기 싫은 것은 무엇인지. 상대에게 대한 호기심의 표출은, 내가 상대를 사랑하고 있다는 가장 큰 증거다.

개방형 질문의 가장 큰 특징은 단순히 “예”나 “아니오”로 답변을 할 수 없다는 것. 질문은 상대로부터 답을 끌어내기 위한 것인데, 대체로 질문의 내용이 상세할수록 답변은 짧아지고, 질문의 내용이 단순할수록 답변은 길어진다. 상세한 질문이 종종 한 단어로 된 답변만 이끌어내듯이 가장 간단한 질문이 때로는 가장 복잡한 답변. 예를 들어, 마을을 휩쓸고 지나간 회오리바람에 대해 인터뷰하면서, “바람이 시속 160km이상의 속도로 휘몰아쳤습니다. 집들이 완전히 무너져 내린 것 같네요. 많이 두려우셨나요?”라고 질문한다고 해보자. 답변은 “네. 정말 무섭고 두려웠어요.”
하지만 이 사람에게 “회오리바람에 휩쓸렸을 당시 기분이 어떠셨나요?”라고 물으면, 아마도 훨씬 더 흥미로운 답변을 듣게 될 것이다. 그리고 계속해서 “무슨 소리를 들으셨나요?”, “바람이 어떻게 느껴지던가요?” 같은 질문들을 던질 수도 있다.

침묵이 잠들어 있던 두뇌를 일깨우는 역할을 함. 그러므로 대화 도중 침묵을 위한 시간과 공간을 마련한다면, 당신은 자신과 상대방의 마음을 대화 속으로 더 깊이 끌어들일 수 있다.

말센스_04. 대충 아는 것을 잘 아는 척하지 않는다.
가 보지도 않은 여행지를 가 본 것처럼 말하지 말고, 보지 않은 영화를 본 것처럼 말하지 말라. 그 아는 척이 상대를 곤경에 빠뜨릴 수도 있다. 모르는 것은 부끄러운 것이 아니다. 진짜로 부끄러운 것은 모르는 것을 아는 척하는 것이다.

말센스_06. 귀가 아닌 마음으로 듣는다.
진정한 듣기는 수동적이 아닌 능동적이어야 한다. 수동적인 듣기란 단순히 상대의 말에 응답하기 위해 듣는 것이고, 능동적인 듣기란 상대의 입장을 이해하기 위해 듣는 것이다. 상대의 말뿐 아니라 그의 어조와 몸짓도 살펴라. 귀로만 듣지 말고 마음으로 들어라.

우리는 말을 하려는 성향을 타고났음. 말하기는 정체성을 강화해줄 수 있고 심지어는 즐겁게 만들어준다. 하버드 과학자들은 자기 자신에 대해 말하는 것이 두뇌의 쾌락 중추를 활성화시킨다는 것을 발견해 냈다. 이 연구자들은 실험 참가자들이 자신에 대해 이야기를 할 때 섹스, 코카인, 설탕과 같은 것에 반응하는 뇌 부위가 활성화되는 것을 목격. 자기 자신에 대해 이야기하는 것은 섹스나 초콜릿을 먹을 때와 유사한 쾌감을 유발

말센스_07. 잡초 밭에 들어가 배회하지 않는다.
대화에서 잡초 밭이란 불필요한 내용을 시시콜콜 떠들어대는 것. 잡초 밭에 빠지게 되면 대화는 중심을 잃고 부질없는 이야기들만 난무하게 된다. 당신이 알고 있는 모든 것에 대해 이야기하려고 하지 마라. 상대는 그 순간 잡초 밭을 태워버리고 싶을 것이다.

정신과 의사인 마크 고울스톤은 대화 상황에서 40초 이상 말을 늘어놓을 경우, 대화가 일방적인 독백으로 변질된다고 주장. 처음 20초는 녹색 신호등, 그 20초 동안은 서로가 호감을 가지고 상대가 하는 말을 주의 깊게 듣기 때문. 하지만 이어지는 20초는 노란 신호등. 점점 흥미를 잃게 되고 상대방의 말이 너무 장황하다고 생각하기 시작. 40초가 되는 순간 빨간 신호등. 더 이상 듣는 이는 상대의 말을 듣지 않거나 건성으로 듣는다. 말을 중단해야 할 때.

말센스_08. 머릿속의 생각은 그대로 흘려보낸다.
대화를 하는 동안 우리는 계속해서 다른 생각에 사로잡힌다. ‘나라면 이랬을 텐데’, “그땐 이랬어야지”, “왜 그런 생각을 고집할까”. 이런 식으로 계속 생각하는 것이다. 이것은 결국 상대의 말에 내 얘기를 끼워 넣고 싶은 본능이다. 그 본능을 흘려보내라. 그래야 진정한 대화가 가능하다.

훌륭한 대화를 나누려면 집중을 해야 하면, 그것도 두 사람이 똑같은 주제에 동시에 집중해야 함. 두 사람 모두 자신들의 머릿속을 지나가는 생각의 상당 부분을 기꺼이 무시할 준비가 되어 있어야 한다.

말센스_09. 좋은 말도 되풀이하면 나쁜 말이 된다.
상대가 실수를 하면 우리는 그가 똑같은 실수를 되풀이하지 않을까 불안하다. 그래서 그 실수에 대해 무의식적으로 반복해서 지적한다. 하지만 아무리 옳은 말이라도 여러 차례 되풀이하면 반감이 생기는 역효과만 날 뿐이다. 실수는 지적해야 한다. 단, 딱 한 번만!

반복은 지루하고 불필요하며 비생산적인 경우가 많다. 반복이 필요한 경우도 있지만, 대부분의 반복은 청자가 아닌 화자의 기억을 돕는 효과적인 수단에 불과. 대화 상황에서 불필요한 반복을 피하는 유일한 방법은 당신이 하는 말에 주의를 기울이는 것뿐.

말센스_10. 이 얘기에서 저 얘기로 건너뛰지 않는다.
우리는 대화 중에 인터넷의 링크를 누르듯 이리저리 대화의 주제를 바꾼다. 상대의 진지한 말조차 가벼운 뉴스처럼 취급하는 것이다. 이런 대화는 하지 않느니만 못하다. 대화를 나누기가 어렵다면 솔직하게 말하는 것이 좋다. 지금은 다른 중요한 일 때문에 대화를 나누기 어렵다고.

멀티태스킹을 시돠는 것은 그것이 우리 뇌에 즐거운 경험을 선사해주기 때문. 어떤 행동에서 다른 행동으로의 재빠른 전환은 도파민을 분비시킴으로써 끊임없이 외부 자극을 추구한 것에 대한 효과적인 보상을 제공. 하지만 결국 도파민을 남용한 것에 대한 값비싼 대가를 치러야 함. 급속도로 이루어지는 신경 연결의 변화 때문에 ‘뇌를 과잉 자극하여 정신을 흐리게 하고 생각을 어지럽히는’ 호르몬인 코르티솔과 아드레날린의 분비도 증가.

말센스_11. 고독의 시간은 공감력을 높여준다.
하버드에서 수행한 연구에 따르면 다른 사람에게 공감을 느끼는 능력이 고독을 경험한 후에 더 향상. 가끔씩 혼자 있는 시간을 갖는 것만으로도 다른 사람들과의 관계를 증진시킬 수 있다는 것.

말센스_12. 말은 문자보다 진정성이 강하다.
우리는 말로 해야 할 때조차 문자를 쓴다. 얼굴을 보며 대화를 나누는 것이 불편하기 때문. 하지만 말에서는 문자에서 느낄 수 없는 감정과 감각과 뉘앙스가 있다. 누군가와 좀 더 친밀해지고 싶다면 말을 통한 대화가 필요하다.

힘으로 따지면 우리는 먹이사슬 꼭대기에 있지 않다. 힘이라는 것에 1점에서 5점까지 점수를 매긴다면, 인간의 점수는 2.21. 멸치와 비슷한 수준. 하지만 인간은 언어를 통한 의사소통 능력을 지님으로써 먹이사슬의 맨 꼭대기에 위치.

말센스_13. 편리함을 위해 감정을 희생시키지 않는다.
스마트폰 같은 기기를 통한 의사소통은 매우 효율적이고 편리하며 말보다 실수도 덜하다. 하지만 얼마나 비인간적인가?

말센스_14. 말재주와 말센스는 다르다.
말을 잘하고 싶은가? 그렇다면 말하고 싶은 욕구를 참는 것부터 배워야 한다. 우리가 알고 있는 소통의 달인들은 의외로 말솜씨가 유창하지 않는 경우가 많다. 그들의 말은 절제돼 있고, 과도한 제스처도 사용하지 않으며, 오히려 들어주는 것에 능숙하다.

높은 수준의 교육을 받은 사람들은 논리에 엄청난 가치를 부여하면서 감정의 중요성은 무시해버리는 경향. 대화는 논쟁이 아니다. 인간은 선천적으로 비논리적이고 감정적 존재. 대화에서 감정을 제거하거나 제거하려고 시도한다면, 대화에 담긴 의미를 잃어버리게 되는 것.

말센스_15. 옳음 보다는 친절함을 선택한다.
일상적인 대화의 목적은 옳은 것을 찾아내는 것이 아니다. 모두에게 옳은 것은 없다. 나이와 연령과 성별과 국적과 인종에 따라 옳은 것의 기준은 다양하다. 어떤 사람과 진정한 대화를 나누고 싶다면 옳은 것을 찾기보다는 친절함을 베풀어야.

더 나은 대화를 위해서는 사전에 상대방이 상황을 인지할 수 있도록 미리 정보를 제공.
“제가 당신을 부른 건 공식적으로 질책을 하기 위해서입니다. 당신이 해고되는 일은 없겠지만, 문제가 좀 심각해요. 일단 당신이 저와 회사에 얼마나 가치 있는 존재인지 말하는 것부터 시작하도록 하겠습니다. 제 목적은 당신이 성공하도록 돕는 거예요. 당신의 발전을 방해하는 문제들을 인식하도록 도와주려는 것이지요.
이 전략은 대화의 목적을 미리 생각한 뒤, 당신이 바라는 바를 상대에게 말하도록 요구. 당신이 원하는 바를 상대방에게 말해라. 그래야 상대도 당신의 의도를 알고 정확하게 대응할 수 있다.

말센스_16. 바로잡지 못할 실수는 없다.
사과가 불가능한 일은 존재하지 않는다. 오히려 사과는 불가능한 일을 가능한 일로 만드는 유일한 대화법이다.